Vaihtolento ongelmat, matkustajien oikeudet ja korvausvaatimukset

Perjantai 22.1.2016

Olin viikko sitten reissussa Puolassa. Varasin matkan vaihtolennoilla. Kumpaankin suuntaan oli suunniteltu yksi pysähdys eli koneenvaihto. Määränpääni oli Varsova. Menomatkalla koneenvaihto oli Zürichissa Sveitsissä, paluumatkalla Saksassa Frankfurtissa. Aina matkustaminen ja lennot eivät kuitenkaan mene niin kuin pitäisi. Tämä kerta oli sellainen, nimittäin menolennot. Ja kyseessä ei edes ollut perjantai 13.päivä. Ei vaan ollut minun perjantai. Tarkempaa kertomusta alla.

HELSINKI

Perjantaipäivä, matkustin innoissani lentokenttää kohti. Olihan viikonloppu ja lomamatkani alkamassa. Ensimmäistä kertaa uuteen maahan, Puolaan. Odottavin ja jännittynein tunnelmin. Oli myös syntymäpäivä viikonloppuni. Helsinki- Vantaan lentokentälle saavun nopeasti kotoa junalla. Menen suoraan terminaalin 1, josta lentoni on määrä lähteä. Lentoyhtiö menolennoilla on SWISS. Ruumaan kirjattavaa laukkua minulla ei ole, ja check-innin olin tehnyt kotona jo edellisenä päivänä. Ei muuta kuin suoraan turvatarkastukseen. Menen ensin katsomaan taululta lentoni tiedot ja varmistan vielä oikean lähtöportin. Lentoni pitäisi olla aikataulussa. Ostan vesipullon ja menen portille jo hyvissä ajoin odottelemaan boardingin alkamista.

Portilla taulussa lukee Zürich ja boarding klo. 13.30. Boarding aika kuitenkin siirtyy koko ajan eteenpäin. Näemme ikkunasta että lentokoneen ympärillä kuhisee ulkona autoja ja ihmisiä. Eli kaikki ei ole vielä valmista, ja ihmettelemme onko jokin vikana ja kauankohan tässä vielä kestää. Jossain vaiheessa tulee ilmoitus että uutta tietoa kerrotaan tietyn ajan kuluttua. Aika siirtyy koko ajan, seuraavaksi 15min kuluttua ja taas uudestaan.. Ihmiset käyvät virkailijoilta kyselemässä mitä tapahtuu, monet ovat jo huolissaan jatkolennoistaan. Minäkin, vaikka minulla onkin varattuna hyvä lähes kahden tunnin vaihtoaika Zürichissa.

Seuraavaksi taululla lukee että uutta infoa saadaan klo 15.00, koneen piti lähteä jo klo. 13.55. Yllättävän rauhallisesti kumminkin kaikki matkustajat ovat ja odottavat tietoa. Päällepäin ei ainakaan hermostuneisuus näkynyt. Kolmen maissa saadaan lisätietoa, kun koneen kapteeni tulee meille kertomaan tilanteesta. Jotain ongelmaa koneen bensatankissa ja tankkaamisessa. Ilmeisesti pakkanen vaikuttanut osaltaan tähän. Kapteeni kertoi paikalla olevan insinöörejä ratkomassa ongelmaa. Jossain vaiheessa taululle ilmestyy uusi arvioitu lähtöaika. Vihdoin. Koneemme pääsee siis lopulta matkaan, klo. 15.35 paikkeilla. Miten helpottunut olenkaan. Välillä kävi jo mielessä peruuntuuko koko lento ja matkani.

Hengähdettyäni koneessa kaiken jännityksen jälkeen ja saatuani vähän ruokaakin. Tajuan että en ole varma ehdinkö jatkolennolleni, todennäköisesti en. Koneessa ilmestyykin näytölle tietoja koskien vaihtolentomatkustajia. Listauksissa lukee mille suunnitelluille jatkolennoille ehtii ja mitkä lennot on rebookattu. Minä kuuluin jälkimmäisiin. Ohjeena koneessa saimme mennä Zürichin kentällä suoraan Transfer tiskille.

ZÜRICH

Saavuttuamme Zürichiin menen suoraan transfer- tiskille, siellä onkin jo jonkin verran jonoa. Annan virkailijalle lentolippuni ja hän käy selvittämään miten pääsisin kohteeseeni Varsovaan perille. Virkailija tarjoaa minulle lentoa Düsseldorfiin ja sieltä Varsovaan perjantai-illan aikana. En voi uskoa kuulemaani, vieläkö kaksi lentoa ja olisin perillä iltamyöhään. Suoraa lentoa ei siis ole tarjolla. Minun on hyväksyttävä nämä lennot, koska muuta vaihtoehtoa ei ole ja haluan päästä kohdekaupunkiini. Olen harmissani koska tuloaika Varsovaan pitkittyy kokoajan. Minun piti olla siellä perjantai-iltana jo klo.19.10.

Transfer- tiskillä saan uudet boarding liput, ja kiiruhdan etsimään Düsseldorfiin lähtevää SWISS:n lentoa. Portti löytyy onneksi läheltä ja nopeasti. Boarding on jo menossa ja eikuin suoraa koneeseen. Kone on täpötäysi, käsimatkatavaralaukulleni ei meinaa löytyä tilaa hattuhyllyiltä. Lentoemännät onneksi etsivät sille paikan. Pääsen istumaan kahden miehen väliin.

On ilta ja kello yli kuuden. Olen matkustanut jo lähes koko päivän. Kaikki tuo stressi, väsymys, syömättömyys alkaa ottaa veronsa. Etsiessäni Zürichin kentällä koneen lähtöporttia alkaa kyyneleet valua silmistäni väkisin. Olen niin poikki ja en tiedä pääsenkö Varsovaan tai jos pääsen koska. Olen yksin ja jossain ihan muualla missä minun piti olla. Mikään ei ollut vielä mennyt suunnitelllusti. Eniten harmittaa että menetän kallista aikaa kohdemaassani. Viikonlopureissu on muutenkin lyhyt.

Yritän pyyhkiä kyyneleitäni ennen koneeseen menoa. Kyyneleiden tulo ei vaan lakkaa millään. Kai se on kun kyynelkanavat saa auki, loppua ei näy. Yritän hiuksilla peitellä kasvojani ja silmiä. Niistän nenääni vaivihkaa. Lentoemäntä kuitenkin huomaa tilani ja tarttuu olkapäähäni ja kysyy onko kaikki hyvin. Nyökkään vain että ok. Enkä edes viitsi katsoa häntä päin. Miten se voi olla että tuollainen huomioiva ystävällinen kysymys vain pahentaa oloani. Lentoemäntä löytää laukulleni tilaa lopulta, joten pääsen paikalleni istumaan. Mikä tuuri, että paikkani on kahden miehen välissä tässä olotilassa. Istun paikallani ottamatta heihin mitään kontaktia, en malta odottaa että lentokone lähtisi. Kyyneleet valuvat pitkin poskiani. Nenäliinatkin on jo käytetty. Jossain yläilmoissa ja ruokaa/ juomaa saatuani olo alkaa hieman helpottamaan ja stressi purkautumaan. Mietin että eihän hätä ole tämän näköinen, pääsen kumminkin kohdemaahani lopulta illalla. Tietenkin ottaa päähän edelleen se, että saavun Varsovaan niin myöhään ja koko perjantai mennyt minulta vain matkustaessa.

Lento Zürichistä Düsseldorfiin lähti hieman myöhässä. Koska kyseessä oli ilmeisesti sama kone millä tulin Helsingistä, joka oli myöhässä. Koneessa katson jatkolentoni lippua (Düsseldorf- Varsova). Ja käyn miettimään että, ei ole taas tietoa ehdinkö jatkolennolleni, koska tämä kone lähti myöhässä. Lennon aikana minulle ei kerrota mitään informaatiota jatkolennostani ja ehtisinkö siihen. Ei voi olla totta, samako käy taas.

DÜSSELDORF

Düsseldorfin kone oli täpötäysi, joten kestää päästä koneesta ulos. Kiiruhdan saman tien etsimään lentotaulua ja tietoja jatkolennostani. Lentoni DUS- WAW näkyy taulun yläpäässä, painan mieleeni portin numeron ja kiiruhdan sinne. Huomaan nopeasti, että aula on tyhjä ja samoin portilla oleva taulu. Kone on siis jo lähtenyt, en ehtinyt siihen.

Menen juoksujalkaa etsimään jotain asiakaspalvelutiskiä ja kysymään mitä tehdä. Jokaiselta tiskiltä minut neuvotaan eteenpäin, että asia ei kuulu tänne. En ole aiemmin käynyt Düsseldorfin kentällä, se on iso ja sekava, monessa kerroksessa. Missään ei näy tietoja tai kylttejä minne minun pitäisi mennä.. Mistä saisin apua, mistä löytyisi transfer- matkustajien tiski. Epätoivo ja tuskaisuus alkaa taas vallata mieleni. Olen eksyksissä tällä isolla ja tuntemattomalla lentokentällä. En tiedä minne päädyn tai missä olen yötä, tai auttaako kukaan minua..

Jostain tiskiltä minua lopulta neuvotaan menemään kokonaan ulos lentomatkustajien alueelta saapuvien puolelle, sieltä pitäisi löytyä AHS- tiski. Ajattelen että mitä ihmettä sinne puolelle. Jos saan lennon pian tälle illalle, niin kestää lisää aikaa uusine turvatarkastuksineen jne päästä koneeseen. Lopulta löydän tämän etsimäni tiskin isosta hallista, olen niin väsynyt, nälkäinen ja surullinen koko tilanteesta. Tiskillä on pari naisvirkailijaa, joille yritän selittää tilannetta ja he katsovat koneelta tietojani.

Pian nainen kertoo minulle, että tänään perjantaina en tule pääsemään Varsovaan. En voi todellakaan uskoa kuulemaani. Jäänkö yöksi tänne lentokentälle, koko matkani on pilalla. Kyyneleet valuvat vuolaasti. Ajattelen että tämän huonommin ei voisi matkani mennä ja syntymäpäiviäni voisi viettää. Nainen jatkaa tietojen kertomista, välittämättä pahasta olostani. Hän sanoo ettei ole vaihtoehtoja, tänä iltana ei ole enää lentoja. Lauantaiaamuna minun on mahdollista päästä Varsovaan, joko klo.07 tai klo.10 lennolla. Valitsen klo.07 lennon, koska haluan päästä sinne niin pian kuin mahdollista. Vaikka se tietääkin tosi aikaista aamuherätystä.

Virkailija Düsseldorfin kentällä kertoo että järjestävät minulle yöksi hotellin ja syömistä. Hotelli on lentokenttähotelli Düsseldorfin kentän yhteydessä. Aamiainen kuuluu hotelliin. Mutta tajuan pian että lentoni lähtee niin aikaisin, minun pitää olla kentällä jo ennen kuutta, etten ehdi aamiaiselle. Virkailija antaa hotellin illallisravintolan tiedot, en mene kuitenkaan sinne syömään kun huomaan miten kallis paikka on. Vien tavarat hotellille ja istahdan ja vedän syvään henkeä hetken. Koitan hyväksyä tilanteen ja elää sen mukaan. Siistiydyn hetken ja päätän mennä lentokentälle takaisin, etsimään syömistä ja juomista. En ole kunnolla syönyt koko päivänä, lukuunottamatta pieniä suupaloja lennoilla. Löydän kiinalaista ruokaa ja kaupasta juomaa. Otan ne mukaan hotelllille. Ensimmäisenä soitan Ebookerssille josta varasin matkan kertoakseni tapahtuneesta. Syön ja uni tulee nopeasti.

Lauantaiaamuna herään viiden jälkeen. Parin tunnin yöunet ehdin ottaa. Menen hotellin pikkuaamiaiselle. Siellä ei ole muuta kuin kahvia/teetä, croisantteja. Juon kupin teetä ja lähden lentokentälle. Eurowings- lentoni Varsovaan Düsseldorfistä on ajallaan ja lähtee klo.07.

Lauantai 23.1.2016

VARSOVA

Varsovaan saavuin lauantaina 23.1 klo. 08.40. Lento oli ajallaan. Tästä voin vihdoin aloittaa syntymäpäivän ja lomani vieton!

Maanantai 25.1.2016

TAKAISIN HELSINGISSÄ

Olin onnekas että minua autettiin ja lopulta pääsin kohteeseeni. Pääsin yöksi hotelliin, eikä tarvinnut nukkua kentällä Saksassa. Empatiaa en sen sijaan paljoa saanut ja tukea muuten. Hätääni ei ymmärretty. Nautin sentään loppulomasta. Kun olin toipunut tästä alkuloman järkytyksestäni.

Paluulennot sunnuntaina Suomeen sujuivat ihan hyvin. Olin kotona sunnuntain- maanantai välisenä yönä. Heti maanantaina soitin töistä Ebookerssille uudestaan. He olivat minuun yhteydessä myös sähköpostitse. Sain korvauksen menetetystä ensimmäisestä hotelliyöstäni. Maksoivat sen suoraan pankkitililleni. Neuvoivat vielä olemaan yhteydessä lentoyhtiöön, jotta saisin korvauksia lennon viivästymisestä. Tämä oli aikomuksenani muutenkin. Lento lähti noin 1.5h myöhässä. Perillä kohteessa eli Varsovassa olin noin 14h myöhässä. Laskeskelin tossa viikonlopun saldoa: viisi eri lentoa, neljä eri maata ja viisi eri kaupunkia. Koko perjantai aamusta iltaan meni matkustaessa. Huh mikä viikonloppu.

Lentomatkustajien oikeudet ja korvausvaatimukset

Etsin netistä tietoa lentomatkustajan oikeuksista. Ja löysinkin paljon juttuja. Muunmuassa EU on turvannut tiettyjä oikeuksia lentomatkustajille EU:n alueella. Niistä voi lukea täältä: Lentomatkustajien oikeudet. Sivuilta löytyy myös tietoja ja ohjeita miten korvauksia haetaan. Sekä on suorat linkit täytettäviin lomakkeisiin. Myös Kuluttajaviraston sivuilta löytyy tietoja Lentomatkustajan oikeuksista.

Valitus tehdään suoraan lentoyhtiölle. Lentoyhtiöni oli Sveitsiläinen SWISS, joten täytin Kuluttajaviraston sivuilta löytämäni englanninkielisen lomakkeen. Se löytyy täältä. Laitoin lomakkeen perjantaina postiin.

Vaadin korvauksia lennon pitkästä viivästymisestä ja huolenpidosta. Hotelli minulle järjestettiin, mutta ei ateriaa/ virvokkeita. Korvausvaatimukset eivät aina välttämättä mene läpi. Yleisin syy tähän on jos viivästyminen on johtunut poikkeuksellisista olosuhteista ja että niitä ei olisi voitu välttää.

Lentoyhtiön pitäisi vastata korvausvaatimukseeni kuuden viikon kuluessa. Jos ei tänä aikana mitään yhtiöstä kuulu tai eivät suostu maksamaan korvausta. Seuraava askel on ottaa yhteyttä Kuluttajaneuvontaan, tänne. Jos tämänkään jälkeen lentoyhtiö ei suostu vaatimuksiin, voi tehdä valituksen asiaa valvovalle viranomaiselle. Tämä valitus on kohdistettava valvontaviranomaiselle siihen EU:n jäsenmaahan, jossa epäkohta tapahtui.

Korvausvaatimusprosessini on vielä alussa. Katsotaan miten lentoyhtiö reagoi. Toivottavasti minun ei tarvitsisi viedä asiaa siitä pidemmälle. Palataan myöhemmin mihin ratkaisuun päädyttiin.

~

Aiemminkin olen muutaman otteeseen matkustanut vaihtolennoilla, jolloin ei ole ollut mitään ongelmia. Harvoinhan niissä on. Eikä ikinä uskoisi että omalle kohdalle sattuu. Niistä ongelmista on vain lukenut. Kunnes tulee se päivä ja osuu omalle kohdalle. Onneksi kaikesta aina selvitään jollain tapaa varmasti. Vastoinkäymiset kasvattaa ihmistä. Sillä kyseisellä hetkellä asiat usein tuntuvat paljon suuremmilta kuin välttämättä ovatkaan. Ja jos on aihetta ja perusteita, niin matkan jälkeen kannattaa ehdottomasti hakea itselleen kuuluvia korvauksia.

Usein vaihtolennot voivat olla huomattavasti edullisempi vaihtoehto verrattuna suoriin lentoihin. Suosin kyllä varmasti vielä jatkossakin joskus vaihtolentoja, jos löytyy hyvillä tarjouksilla ja sopivalla vaihtoajalla. Mutta en ihan pian. Niin hyvin jäi mieleen tämä fiasko tältä tammikuun matkalla. Millaisia kokemuksia teillä on ollut vaihtolennoista? Oletteko tehneet korvausvaatimuksia lentoyhtiölle, miten niissä on käynyt?


// I was a week ago in Poland. I booked a trip to change flights. Both directions were designed for one stop, or change of aircraft. The destination was Warsaw. On the way there was a change of aircraft in Zurich, Switzerland, on the way back in Frankfurt, Germany. Always traveling and flights do not go as they should. As I did not this time. Unfortunately. I managed to get to Warsaw until the next day. I have made a claim for compensation for trip delays to airline. Let's see what happens in my case.. 

What kind of experiences have you had of changing flight? Have you made claims to the airline, how they have been?